Sua roleta de leads não precisa ser justa. Precisa vender.

Toda imobiliária que começa a anunciar com seriedade esbarra no mesmo problema. As campanhas ficam centralizadas numa conta só, os leads chegam por Facebook, Instagram, portais e site, e alguém precisa decidir qual corretor atende cada um.

As próprias plataformas não resolvem isso. O Facebook, por exemplo, funciona bem quando a campanha é de uma pessoa só: o lead chega para quem anunciou e pronto. Mas uma imobiliária com dez, vinte corretores, todos atendendo leads da mesma conta, precisa de alguma coisa no meio do caminho. E a notificação do próprio Facebook nem sempre chega como deveria.

Antes de seguir, preciso ser honesto sobre quem está escrevendo. Eu não sou corretor nem gestor de imobiliária. Sou desenvolvedor de software. Fui eu que programei a roleta de leads do ImobDeal, e muitos dos modos e regras que existem nela foram pedidos por imobiliárias com operações bem diferentes umas das outras.

Programar isso me colocou num lugar curioso: depois que cada roleta entrava no ar, eu acompanhava de perto o que acontecia. O que funcionou, o que deu errado, o que precisou ser ajustado. Não escrevo como especialista do mercado imobiliário. Quem conhece a rotina da sua imobiliária é você. Escrevo como alguém que viu várias operações tentando resolver o mesmo problema de jeitos diferentes.

E a primeira coisa que eu aprendi foi que não existe uma forma certa de distribuir leads. Vi a fila funcionar bem numa imobiliária e travar a equipe em outra. Cada forma tem seus ganhos e seus custos, e o que decide é a operação e a cultura dos corretores.

Então, o que segue não é um manual. É a minha visão, a partir do que eu observei.

O que eu vi dar mais problema: o grupo de WhatsApp

Começo pelo cenário que eu mais vi dar dor de cabeça, e que ainda é muito comum: o lead chega e alguém (a secretária, o gerente, o próprio dono) cola as informações no grupo de WhatsApp da equipe.

Dois problemas apareciam sempre.

O primeiro é que o telefone do cliente fica exposto para todo mundo. Um corretor pega o lead, mas os outros nove também viram o número. Não tem como garantir que ninguém vai chamar esse cliente por fora.

O segundo é que a distribuição depende de uma pessoa estar olhando. Se quem repassa está em reunião, almoçando ou já foi embora, o lead espera. E lead que espera esfria.

Por isso, a minha visão é que qualquer modelo que dependa de alguém intervir para o lead andar acaba falhando em algum momento. Foi isso que me levou a pensar a distribuição como algo automático.

Os quatro modos de roleta

Automatizar a distribuição é o que o mercado chama de roleta de leads. Os modos que eu mais vi as imobiliárias usarem são quatro.

Escala de plantão

O lead vai para quem está de plantão naquele horário, segundo uma escala que o gestor monta (segunda de manhã é o João, segunda à tarde é a Ana, e assim por diante).

O que eu vi de bom: controle. A imobiliária decide exatamente quem atende em cada horário e consegue garantir cobertura nos horários de pico.

O que eu vi custar: dá trabalho para montar e manter, e prende o corretor. Quem está de plantão fica limitado, não pode estar numa visita ou numa captação, porque precisa estar ali para pegar o lead. Não foram poucos os corretores que eu vi resistirem ao plantão justamente por isso.

Pessoalmente, não é o modo de que eu mais gosto. Hoje o corretor recebe o lead no celular, em qualquer lugar, e eu tendo a preferir deixar mais livre: quem puder pegar naquele momento, pega. Mas entendo perfeitamente a imobiliária que precisa desse controle.

Bolsão

O lead não vai para ninguém. Ele fica num "balcão" visível para todos os corretores da roleta ao mesmo tempo, e quem pegar primeiro fica com ele.

O que eu vi de bom: é o modo em que o lead espera menos, porque todo mundo pode atender na hora.

O que eu vi custar: uma certa euforia na equipe. Nos outros modos o corretor corre contra o tempo. No bolsão ele corre contra o colega. Em algumas equipes eu vi isso virar uma competição que passava da linha do saudável.

Por isso eu costumo ver o bolsão funcionando melhor combinado com outro modo do que sozinho. Volto nisso mais abaixo.

Fila

Os corretores ficam numa fila. O lead vai para o primeiro, e quem recebe vai para o fim. Cada um recebe um lead por vez.

O que eu vi de bom: em teoria, é o modo mais justo. Ninguém pode reclamar que o colega está recebendo mais.

O que eu vi custar: aqui vem a minha opinião mais polêmica. Eu acho que justiça não é o objetivo de uma imobiliária, vender é. E, na minha visão, uma imobiliária que quer vender mais acaba querendo entregar mais leads para quem entrega mais resultado. Na fila, o corretor que converte 2% recebe o mesmo volume que o que converte 8%.

Dito isso, eu vi a fila fazer muito sentido em alguns contextos: uma equipe nova, em que ninguém tem histórico ainda, ou um time muito equilibrado, em que a sensação de injustiça derrubaria o clima.

Sorteio ponderado

É o modo de que eu mais gosto. Cada corretor tem um peso. A cada lead que chega, o sistema faz um sorteio, e quem tem peso maior tem mais chance de ser sorteado.

Eu gosto dele por dois motivos.

O primeiro é que ele favorece quem converte mais sem tirar a chance de ninguém. Num lead ou outro, o sorteio pode cair para qualquer um. Mas, pela lei dos grandes números, ao longo de centenas de leads, quem tem peso maior recebe mais.

O segundo, e eu vejo pouca gente falar disso, é que ele tira o gestor da linha de tiro. Quando o gestor escolhe na mão quem recebe, cada lead pode virar motivo de reclamação. No sorteio, a regra é conhecida por todos. Fica difícil dizer que o gestor está protegendo alguém: foi o sorteio.

O cuidado que eu vi fazer diferença é revisar os pesos de tempos em tempos, olhando o desempenho recente. E dar ao corretor novo um peso que permita mostrar resultado, senão ele corre o risco de nunca sair do peso baixo.

Por que eu olho a taxa de conversão, e não o número de vendas

Esse é um ponto que vale para qualquer modo que leve desempenho em conta, e é onde eu mais vi confusão.

Quando o peso é decidido olhando quantas vendas cada corretor fez, forma-se uma bola de neve. Quem recebe mais leads tende a vender mais, porque tem mais oportunidades. Aí ganha mais peso, recebe ainda mais leads, vende ainda mais. Na minha leitura, o número de vendas acaba medindo o volume que a imobiliária entregou, e não a competência de quem recebeu.

Por isso eu prefiro olhar a taxa de conversão: de cada 100 leads que o corretor recebeu, quantos viraram venda. Um corretor que recebeu menos leads e vendeu menos, mas converte mais, talvez seja justamente quem deveria estar recebendo mais.

Os modos lado a lado

Além do modo: regras que eu vi fazer diferença

O modo é só uma parte. Algumas regras que valem para qualquer modo acabaram pesando tanto quanto ele nas operações que eu acompanhei.

Tempo de aceite

Na maioria das roletas (menos no bolsão puro), o corretor tem um tempo para assumir o lead. Se não assumir, o lead passa para o próximo.

Encontrar esse tempo foi um dos ajustes mais comuns que eu vi. Curto demais, 1 ou 2 minutos, gerava a mesma euforia do bolsão: uma queda de internet, uma ida ao banheiro ou uma distração qualquer e o corretor perdia o lead. Isso criava uma ansiedade que não me parece saudável.

Longo demais, acima de 10 minutos, o corretor ficava tranquilo demais e o cliente esperava justamente no momento em que estava mais propenso a responder.

Pelo que eu vi, o ponto de equilíbrio costuma ficar entre 5 e 10 minutos. Mas cada equipe acaba achando o seu.

Outro detalhe que fez diferença: pausar o cronômetro fora do horário comercial. Sem isso, o lead que chega às 18h, depois que todo mundo foi embora, roda a equipe inteira de madrugada e amanhece sem dono.

O bolsão como plano B

É aqui que o bolsão faz mais sentido para mim. Faça a conta: com 5 minutos de aceite e 10 corretores na roleta, se ninguém pegar, o lead pode passar 50 minutos rodando até alguém assumir. É muito tempo para um cliente esperando.

O que eu vi funcionar bem foi combinar: a roleta usa sorteio ou fila normalmente e, se o lead passar por, digamos, três corretores sem ninguém pegar (15 minutos), ele cai no bolsão para que qualquer um atenda. O bolsão vira um recurso de emergência, para quando tem um cliente esperando, e não a regra do dia a dia.

Prioridade para quem captou o imóvel

Quando o lead chega por causa de um imóvel específico, eu vi muitas imobiliárias darem a primeira chance para quem captou esse imóvel, qualquer que seja o modo da roleta. Faz sentido: ele conhece o imóvel, o proprietário e a negociação. Se não pegar dentro do tempo, o lead segue a distribuição normal.

Regra de memória: o cliente perdido que volta

Um cliente que foi atendido há meses, teve o negócio perdido e agora mandou mensagem de novo: para quem ele vai?

O comportamento mais comum é ele ser bloqueado como "lead duplicado" e voltar para o corretor que já tinha desistido dele. A regra de memória foi a forma que eu encontrei de tratar isso: se o negócio foi perdido há mais tempo que um prazo definido (30 dias, por exemplo), o lead volta para a roleta como novo e pode ser atendido por outro corretor.

Assim como a prioridade do captador, eu acho importante que essa regra possa ser ligada em qualquer modo.

Perguntas que eu faria antes de escolher

Não tenho uma resposta pronta para a sua imobiliária. Mas, olhando para as operações que eu acompanhei, estas perguntas costumavam clarear a escolha:

• A operação é mais focada em volume de vendas ou em dar oportunidade igual para todos? Quem pendia para venda costumava ir para o sorteio ponderado. Quem pendia para igualdade, para a fila.
• Existem horários críticos que precisam de cobertura garantida? O plantão resolve isso, mas vale pesar o custo de prender o corretor.
• Você já mede a taxa de conversão de cada corretor? Se ainda não, talvez valha começar por aí antes de dar peso para alguém.
• Quanto tempo um lead pode esperar na sua operação? A resposta ajuda a definir o tempo de aceite e quando o bolsão entra como plano B.

E nada disso é para sempre. A imobiliária muda, a equipe muda, e eu vi muita roleta mudar junto.

Como isso funciona no ImobDeal

A roleta está dentro do ImobDeal porque foi o que eu mais ouvi das imobiliárias: elas não queriam um sistema para cada coisa, integrados entre si. Integração costuma dar problema, e ter tudo num lugar só simplifica a rotina.

Lá dá para escolher o modo de cada roleta (sorteio ponderado, fila, plantão ou bolsão), ter várias roletas ao mesmo tempo, uma por campanha ou por equipe, e ligar as regras que fazem sentido para a sua operação: tempo de aceite com horário comercial, bolsão depois de algumas tentativas, prioridade para o captador e regra de memória. E o dashboard Raio-X da Roleta mostra quem está deixando o lead passar e quanto em vendas escapou por isso.